Från stress till kontroll med SuperOffice Service.

Strömma Turism och Sjöfart AB har, med stöd från Amesto, lyft sin servicehantering till nya höjder. Genom att framgångsrikt implementera CRM-lösningen SuperOffice Service, har de inte bara effektiviserat sina arbetsrutiner och drastiskt minskat arbetsbelastningen, utan också ökat kundnöjdheten.

Med en kundtjänst som stod inför högt tryck, särskilt under intensiva högsäsonger, befann sig Stromma Group för en tid sedan i en utmanande situation. Företagets kundservicehantering var en manuell och tidskrävande process som ledde till ineffektivitet, stress och ökad risk för misstag. Under högsäsongen kunde det dagligen välla in upp till 300 mailförfrågningar i inboxen, och att hantera alla inkommande förfrågningar innan arbetsdagens slut var en ständig kamp mot klockan. 

– Det var en otrolig utmaning. Vi satt och sorterade mail manuellt i olika mappar, färgkodade och skrev post it-lappar för att försöka hålla koll. När man tänker på det nu måste man ju bara skratta. Hur klarade vi det egentligen?! säger bokningschef Karolina Carheden Fürst.

Med anor från 1809 och och med verksamhet i sex länder och 17 destinationer, är Stromma etablerad som Skandinaviens största upplevelseföretag. Bolagets starka vision om att bli norra Europas mest hållbara upplevelseproducent och-leverantör skulle däremot kräva en långt effektivare kundservicehantering än det platsbundna system man ditintills använt sig av. Systemet saknade inte bara viktiga automatiseringar som kunde ha effektiviserat teamets arbetsflöden, det saknade också all form av kund- och mailhistorik. Blev någon i teamet sjuk, var ibland den bästa lösningen att ringa hem till den sjuka kollegan för att få tillgång till nödvändig information. 

– Det var helt ohållbart! Ett så plats- och personberoende system ökade ju dessutom risken för att viktig information skulle falla mellan stolarna, minns Karolina. 

De många goda effekterna av att implementera SuperOffice Service märks nu tydligt i verksamheten, såväl internt hos Karolina och kollegorna, som externt bland företagets kunder och samarbetspartners. Systemet har bidragit till en väsentligt mer effektiv kundservice och minskad arbetsbelastning. Bland annat genom att erbjuda smarta digitala funktioner, såsom automatiserade påminnelser, en kunskapsbank med färdiga mailmallar, FAQ-sektioner och en kundportal där kunderna själva kan följa pågående ärenden och registrera nya.

– Med SuperOffice Service faller inget mellan stolarna! Systemet ger oss en överblick över kundkort och pågående ärenden, och samlar mailkonversationer på ett organiserat sätt så allt går att hitta snabbt. Det gör att vi kan stötta varandra så mycket bättre i vardagen, svara kunder och lösa problem på ett långt mer effektivt sätt, ler Karolina.

Med hjälp av det nya kundhanteringssystemet har Stromma nu även tillgång till ett statistiskt underlag av en helt annan nivå än förut. Där de tidigare saknade inblick i hur många ärenden de hanterade per vecka, kan de nu mäta och följa upp en mängd olika parametrar såsom faktisk svarstid, antalet inkommande och utgående mail per vecka och avdelning.

– Det är till jättestor hjälp för oss, bland annat när vi tittar på arbetsbelastning och bemanning för de olika säsongerna. Det underlättar vår vardag varje dag och sparar otroligt mycket tid och resurser.