<img height="1" width="1" src="" data consent-src="https://www.facebook.com/tr?id=1258639957491496&amp;ev=PageView &amp;noscript=1" data-category-consent="cookie_cat_marketing">
Close modal

KUNDCASE: PENSJONSKASSEN FOR HELSESEKTOREN

Så hanterar PKH över 27 000 medlemmar och tusentals pensionsärenden.

Pensionsfonden för hälso- och sjukvårdssektorn (PKH) hanterar pensioner för 27 000 aktiva medlemmar och behandlar tusentals ärenden årligen. Med höga krav på noggrannhet, snabb ärendehantering och god medlemsservice behövde de ett system som kunde hantera komplexa processer.

Vi pratade med Pål Jevne, pensionsdirektör, och Fredrik Knutsen, affärsanalytiker, om hur SuperOffice CRM har blivit deras viktigaste arbetsverktyg.

Foto Pål Jevne
Foto Fredrik Knutsen

Pål Jevne

Pensionsdirektör

Fredrik Knutsen

Affärsanalytiker

Simplifying Business

Kort om PKH.

Pensionsfonden för hälso- och sjukvårdssektorn förvaltar pensionsplaner för anställda inom hälsosektorn. PKH har över 27 000 aktiva medlemmar, 64 000 tidigare medlemmar och 14 000 pensionstagare.

När PKH skulle återta all sin egen verksamhet inom ärendehantering, kundservice och medlemsservice år 2019 var de tvungna att hitta ett kundsystem som kunde hantera deras speciella behov.

 

PKH logo 1200 (2)

Vägen till SuperOffice CRM

Efter en noggrann utvärdering av olika alternativ valde de SuperOffice. ”Vi hade tre olika leverantörer av CRM-system. Vi gjorde en mycket grundlig undersökning och rankade och jämförde leverantörerna”, säger Pål.

PKH lade ett medvetet fokus på att välja rätt partner: ”Vi är en liten aktör, och vi ville vara en stor kund hos en mindre leverantör snarare än en mikroskopisk kund hos ett jätteföretag. Det var ett medvetet val.”

Det som gjorde skillnaden var kombinationen av affärsförståelse och förtroende. ”Vi kände att Amesto Solutions både förstod vår verksamhet väl, och vi fick stort förtroende för att vi kunde samarbeta bra med dem.”

Mer än ett säljverktyg

Många förknippar CRM med försäljning, men PKH använder SuperOffice CRM på ett helt annat sätt. ”Vi säljer ingenting. Vi sysslar mest med information, och samtidigt har vi en kundbas som vi gör nyttig marknadsföring och informationsarbete mot”, förklarar Pål.

Fokus ligger på servicedelen: ”Vi tycker att servicedelen av SuperOffice passar oss bra när det gäller att anpassa den till våra behov.”

 

Läs mer om SuperOffice CRM

Så använder PKH SuperOffice CRM dagligen.

Komplett ärendehantering

15 anställda arbetar dagligen i SuperOffice och hanterar allt från medlemsförfrågningar till komplexa pensionsärenden. "Vi tar emot alla ärenden både direkt från våra medlemmar, men även från försäkringssystemet för saker som behöver följas upp", säger Pål.

Fredrik har byggt ett system som ger full kontroll: "Vi har en uppställning som ger oss en bra överblick över de ärenden vi behöver behandla. Vi har satt SLA-deadlines med olika nivåer som visar när ärendet ska behandlas."

Detta ger PKH kontroll över prioriteringar: "Det ger oss en bra bild av vad vi ska prioritera och vad vi har liggande. Det ger oss god styrning och kontroll."

Läs mer om SuperOffice Service

Uppdaterat medlemsregister

För en pensionsplan är korrekt information avgörande.

"Den största fördelen är att vi har ett uppdaterat kundregister med alla medlemmar och relaterade intressenter – det är inte bara medlemmar vi har där. Till exempel har vi vårdnadshavare och andra med intressen i ärendet som tillvaratar andras intressen", förklarar Pål.

Automatiserade integrationer

PKH har byggt flera integrationer som automatiserar arbetsflödet:

  • Direktkoppling till försäkringssystemet som uppdaterar SuperOffice med nya ärenden

  • Integration med elektroniska arkiv för automatisk dokumentlagring

  • Utskick via Digitaliseringsdirektoratets gemensamma lösningar

  • Planerad integration med folkbokföringsregistret och KRR-registret för automatiska adressuppdateringar

"Jag tycker att möjligheterna till integrationer fungerar väldigt bra. Vi har varit lite mer krävande än många andra eftersom vi hanterar så stora mängder ärenden och sådant. Det kräver att vi har automatisering och färsk data", säger Fredrik.

Foto Pål Jevne

Riktad kommunikation.

PKH har börjat segmentera sin kommunikation. ”Vi skickar mer riktad information baserat på ålder, yrkesgrupper och nya medlemmar. Vi försöker ha mer anpassad information istället för att skicka samma information till alla 27 000”, säger Pål.

Framöver ser de framför sig ännu mer personalisering: ”Vi tittar på möjligheterna i marknadsföringsmodulen att automatisera och göra saker lite mer flexibla. Till exempel får nya medlemmar automatiskt ett välkomstpaket med information om sina rättigheter och var deras pensionsinsättning finns.”

Läs mer om SuperOffice Marketing

Simplifying Business

Lärande längs vägen.

Liksom alla implementeringar har även PKH stött på utmaningar. Den första integrationen med det elektroniska arkivet fungerade inte optimalt. "Den första lösningen hade vissa svagheter, bland annat de som rörde övervakning och loggning", säger Fredrik.

Men med nya resurser och expertis löstes problemet: "Nu har vi satt upp det igen med helt andra kompetenta resurser på Amesto, och det verkar som att det fungerar väldigt bra nu."

Fredrik lyfter också fram att de upplevde perioder av resursbrist på Amesto: "För ett år sedan tror jag att det var lite brist på både resurser och rätt expertis för oss. Vi fick vänta med uppgifter som vi gärna hade löst."

Men situationen har förbättrats avsevärt: "Nu har vi kört många uppgifter, och jag tycker att det har varit väldigt bra framsteg och press."

Samarbetet med Amesto Solutions.

PKH upplever att den tekniska leveransen har fungerat mycket bra. ”Alla integrationer och automatiseringar vi har satt upp fungerar väldigt bra. Integrationen med arkivet och utskicket är helt guldvärt för oss”, säger Fredrik.

Pål betonar att de vill ha fysiska möten när nya behov ska kartläggas: ”Jag gillar det bäst om vi har kartlagt våra behov lite och har ett fysiskt möte för att diskutera och presentera förslag. Vad vi gör är ingen hemlighet, så vi kan skicka över vilka behov vi har, och sedan kan man fundera över det lite och återkomma med förslag på lösningar.”

 

Stabilitet i vardagen

En aspekt som ofta glöms bort, men som är avgörande för den dagliga verksamheten, är stabilitet. ”Sedan vi började använda SuperOffice 2020 tror jag inte att vi har haft några kritiska driftstopp. Plattformen är väldigt stabil”, säger Fredrik.

”Och om något har hänt eller vi har upptäckt fel har vi fått ganska snabb support från Amesto när vi har behövt det.”

Vägen vidare

PKH ser flera möjligheter framöver. Ett område är självbetjäning: ”Att kunna ge bättre automatisk uppföljning under ärendehanteringen är något vi har ambitioner för. Att medlemmarna skulle kunna följa sitt ärende via en länk eller i vår medlemsportal – se att ärendet väntar på ett läkarintyg från en allmänläkare, till exempel. Då behöver de inte ringa oss.”

De tittar också på att använda AI för snabbare ärendehantering: ”Folk vill ha snabba svar, särskilt via e-post. Vi tittar på möjligheten att använda AI för att ge förslag på svar, så att vi kan svara effektivt och bra på förfrågningar.”

Råd til andre medlems-organisasjoner.

Hva ville Pål og Fredrik anbefalt andre?

"SuperOffice er genialt for å holde orden på medlemmer. Du kan legge på statuser ganske enkelt. Det er veldig egnet for å administrere og holde oversikt i stor målestokk," sier Pål.

Fredrik legger til: "Jeg synes det var relativt enkelt å komme seg inn i og skjønne - både som saksbehandler og som administrator. Vi har ikke møtt på noe vi ikke har klart å løse i CRM-systemet."

Pål understreker også viktigheten av å velge riktig størrelse på leverandør: "Som mindre aktør får du mer ut av å være en viktig kunde hos en mindre leverandør enn å forsvinne i mengden hos et kjempeselskap."

Foto Fredrik Knutsen

Råd till andra medlemsorganisationer.

Vad skulle Pål och Fredrik rekommendera till andra?

"SuperOffice CRM är lysande för att hålla koll på medlemmar. Man kan lägga till statusar ganska enkelt. Det är mycket lämpligt för att hantera och ha överblick i stor skala", säger Pål.

Fredrik tillägger: "Jag tycker att det var relativt enkelt att komma in i och förstå – både som ärendehanterare och som administratör. Vi har inte stött på något som vi inte har kunnat lösa i CRM-systemet."

Pål betonar också vikten av att välja rätt storlek på leverantören: "Som en mindre aktör får man ut mer av att vara en viktig kund hos en mindre leverantör än att försvinna in i mängden hos ett jätteföretag."

Foto Fredrik Knutsen

Sammanfattningsvis.

För PKH har SuperOffice CRM blivit avgörande i den dagliga verksamheten. "Det är ett av våra två viktigaste system utöver försäkringssystemet. Nästan alla ärendehanterare är kontinuerligt inne i båda systemen varje dag", säger Pål.

Med 27 000 medlemmar, tusentals pensionsärenden och höga krav på noggrannhet visar PKH hur SuperOffice kan hantera komplex medlemsadministration när det kombineras med rätt integrationer och bra support.

Som Fredrik sammanfattar: "Jag kan inte säga något annat än att jag är mycket nöjd med både leveransen till Amesto och SuperOffice som system."

Tillsammans med Amesto Solutions som implementeringspartner har PKH byggt en lösning som ger kontroll, effektivitet och god medlemsservice. Systemet har visat sig vara både stabilt och flexibelt – två egenskaper som är guldvärda i en hektiskt vardag.

Läs mer om SuperOffice för medlemsorganisationer

SUPEROFFICE FOR MEDLEMSORGANISATIONER

Behöver er medlemsorganisation bättre överblick och kontroll?

Kontakta oss för en förutsättningslös diskussion om hur SuperOffice kan effektivisera medlemshanteringen i er organisation.