MED RÄTT SYSTEM ÄR DET LÄTTARE ATT LEVERERA
Bättre kundservice.
CRM Customer Satisfaction.
Hur viktigt är det egentligen att ha nöjda kunder?
OM DET ÄR VIKTIGT FÖR ER, KAN DU DÅ SVARA PÅ:
- Vilka är era 20 allra nöjdaste kunder?
- Varför är dessa kunder så nöjda?
- Vilka 20 kunder riskerar ni att förlora?
- Hur mycket omsätter dessa kunder?
- Vilka av era 100 största kunder har ni inte haft någon kontakt med senaste 3 månaderna?
De allra flesta företag har kundnöjdhet högt upp bland sina prioriterade målsättningar. Men, hur ser egentligen verkligheten ut?
Om kundnöjdhet är viktigt – varför mäts den av så få, på ett strukturerat sätt?
Om kunderundersökningar görs – varför är det då så få som har en plan för hur man ska agera på de svar man får?
Varför har bolag 10 säljare som arbetar med att skaffa nya kunder, men ingen anställd som ansvarar för kundnöjdheten hos befintliga kunder?
Företag mäter ofta hur många nya affärer som görs och värdet på dessa. Men mäter man hur många kunder som förloras och hur mycket de är värda?
Kundnöjdhet är inget man skapar över en natt. Det är en lång och ibland mödosam resa. För att lyckas med det är vi på Amesto övertygade om att man behöver hjälp, i form av både coachning och stödsystem. Därför har vi paketerat en lösning som ska hjälpa er att öka kundnöjdheten.
VÅR MISSION
Vår mission är att ”Våra kunder ska överträffa sina uppsatta mål inom kundnöjdhet med hjälp av Amesto CRM Customer Satisfaction”.
För att kunna realisera vår vision så måste vi veta vad era kunder faktiskt tycker om er. För att veta vart vi ska måste vi ta reda på vart vi kommer från. Därför erbjuder vi en lösning för att mäta och utvärdera era kunders ”Net Promotor Score”, NPS.
NPS är ett nyckeltal som visar hur sannolikt det är att era kunder skulle rekommendera era tjänster till andra, en kollega eller vän. Det mäter kundnöjdhet och kundlojalitet.
Kortfattat delas respondenterna in i ”Detractors”, ”Passives” och ”Ambassadors”. Vilka riskerar ni att förlora och vilka är era allra nöjdaste kunder?
När vi vet nuläge så kan vi sätta ett önskat framtida läge.
Därefter är nyckelfrågan: Vilka områden/aktiviteter är det som primärt driver kundnöjdhet hos era kunder?
Är det den proaktiva kontakten med kunden eller är det kanske den mer reaktiva supporten som är nyckeln? Är det era produkter och tjänster, eller är det mer av ”mjuka värden”?
VÅR METODIK HANDLAR I STORA DRAG OM:
- Kategorisera kunderna, om inte annat så faktiskt efter hur mycket de omsätter hos er på årlig basis. Kunder är olika viktiga, av olika anledningar, så är det bara.
- Sätt upp en handlingsplan för de olika kategorierna av kunder. Hur många gånger ska ni besöka en A-kund? Hur lång tid får det ta innan en B-kund får svar på sin fråga eller får sitt problem löst?
- Sätt upp en handlingsplan för hur ni ska hantera potentiella ”Detractors” och ”Ambassadors”.
- Löpande ställa frågan till alla kunder – ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss som leverantör till en kollega eller vän”. Observera att fler enkäter inte ska skickas än ni har kapacitet att följa upp.
- Tillse att ansvarig säljare, kundansvarig, supportperson får en signal i CRM-systemet om såväl potentiella ”detractors” som ”ambassadors”. Alla dessa ska följas upp med ett samtal!
- Rapporter på hur ni ligger till mot uppsatta delmål, drivare.
- Vilka A-kunder har ni inte besökt senaste 6 månaderna?
- Vilka B-kunder har haft ett öppet ärende längre än 24 timmar?
- Vilka kunder riskerar ni att förlora, så kallade Detractors.
LÖSNINGEN
Med vår standardiserade lösning får ni kanske inte alla kunder nöjda, vår lösning påverkar inte i första hand era levererade produkter och tjänster. Men vi lovar att göra skillnad där vi kan påverka. Det är som i livet i stort. Med 20 procents insats når vi ofta ett 80-procentigt resultat. Vi måste krypa innan vi kan gå.
Det är inte systemlösningen i första hand som kräver mest tid och resurser. Det är efterlevnad av att det ni har fastslagit i era strategier, också blir gjort.
- Amesto Customer Satisfaction innehåller systemstöd för:
- Kundhanteringssystem, vardagligt ”CRM”
- Ärendehanteringssystem
- Verktyg för NPS-kartläggning
- Integrationslösning mot ekonomisystem för kategorisering av kunder
- Rapporter via Power BI
- Gamificationplattform för att driva handling i önskvärd riktning