4 tips för en lyckad CRM implementation

Det finns många goda skäl att skaffa ett CRM-system. På marknader där förändringar sker extremt snabbt eller branscher där kundlojaliteten är låg, är det helt avgörande att känna sina kunder. Veta vad de har för preferenser, vilken typ av aktiviteter som planeras och utförs och så vidare. CRM har gått från att vara "Nice to have" till att bli ett kritiskt affärssystem, åtminstone för företag som nyttjar dess potential.

Varför misslyckas då så många CRM-projekt i större eller mindre grad? Något som är så viktigt måste bara prioriteras. Det finns flera faktorer som kan spela in här, men en av de största är den mänskliga faktorn. Vi människor är av naturen programmerade att stå emot förändringar och att ändra vanor är något av det mest krävande vi kan göra.

Nedan följer några specifika tips som hjälper dig att förbereda dig för en framgångsrik CRM-implementering.

1. Tydliga mål

Utveckla tydliga mål som du vill att CRM-systemet ska hjälpa dig att uppnå. Hur ska du annars avgöra om projektet är en framgång om det inte finns några mätbara parametrar? Målen kan vara väldigt olika på olika företag; Mätbar tillväxt i kundbesök, ökad omsättning med xx%, minskad svarstid på kundförfrågningar med xx timmar, ökad kundnöjdhet med xx% etc. Leverantörens uppgift är att hjälpa dig ta reda på hur du når målen. Leverantören känner till systemets funktioner, utvecklings- och anpassningsmöjligheter och inte minst möjligheterna att interagera med andra system som exempelvis ERP.

2. Öppet sinne

Ha ett öppet sinne – sättet du gör uppgifter på idag kan behöva förändras. När vi är hos kunder går vi noga igenom både företagens aktiviteter och affärsprocesser. Vi stöter ofta på processer som kan effektiviseras – eller till och med skrotas! Detta är med andra ord ett utmärkt tillfälle att utvärdera dig själv. Ibland kan ett steg i en process till och med vara mer omfattande än nu, men det brukar ge värde tillbaka i form av ökad insikt och effektivitet senare i processen.

3. Ambassadörer

Välj några personer som ser de positiva utvecklingsmöjligheterna ett CRM-system ger. Ofta är det mellanchefer eller avdelningschefer, men ledorden är engagemang och användbar förståelse för verksamheten. Involvera dessa i planeringen, workshops och i designfasen – det hjälper till att ge ett starkt ägande. Deltagarna i ambassadörsgruppen kommer att vara en enorm resurs när det kommer till fasen där man måste ha hela organisationen på CRM-tänket, både vad gäller opinionsbildning och användaradoption.

4. Ta ägande för träningen

Första gången utbildningen genomförs kan det vara fördelaktigt att använda – eller få stöd av en konsult – men hur är det med sedan vidare? Nyanställda i framtiden eller avdelningen som kom in i CRM-systemet lite senare? Här är det viktigt att några interna resurser vet hur man genomför interna kurser – med fokus på det som är viktigast för DIG. Skapa dessutom bra interna användarmanualer som både användare och administratörer kan lita på i framtiden. Och kom ihåg – människor är olika och har olika bakgrund. Vissa gillar att lära sig om nyheter och ta saker snabbt, medan andra behöver mer tid och förklaring.

Så levde de lyckliga i alla sina dagar…eller?

CRM är inte ett projekt – det är en filosofi och ett tankesätt. CRM-systemet MÅSTE användas och matas för att det ska ge värde tillbaka. Det en kontinuerlig process att upprätthålla en god användaradoption och synliggöra vilket värde detta ger för både företagets resultat samt för en enklare vardag för anställda.