FRÅN SPLITTRAT TILL SAMSPELT
SuperOffice stärker affärer och relationer hos EMUGE-FRANKEN
Från frustration till affärsmöjligheter
Med många viktiga kundkontakter på stor geografisk yta krävs ett system som håller ihop helheten. För EMUGE-FRANKEN blev SuperOffice CRM vägen till bättre överblick, tätare samarbete och starkare kundrelationer.
– Systemet har verkligen blivit vår livsnerv, säger produktchef Michael Schweidenbach.
När han tog över som produktchef på EMUGE-FRANKEN 2013 möttes Michael Schweidenbach av ett välbekant B2B-pussel. Företaget, som tillverkar högprecisionsverktyg för gängning, borrning och fräsning inom verkstadsindustrin, hade ett tiotal fältförsäljare utspridda över Skandinavien. Var och en skötte sina kundrelationer på egen hand – utan en smidig lösning för att samla och dela information med resten av teamet. Viktiga insikter fastnade i privata anteckningar, på lokala datorer eller i inkorgar, med en hel del intern frustration och förlorade affärsmöjligheter som följd. För Michael stod det snabbt klart att företaget behövde en bättre struktur för sin kundkommunikation.
– Ju fler vi är och ju större geografisk spridning, desto viktigare blir en gemensam kommunikationslösning. Vi hade en delad inkorg där vi kunde fånga upp inkommande mail, men det fanns ingen spårbarhet. Ingen koppling till vem som hade hand om kunden, vilket distrikt det gällde eller vad som sagts tidigare mellan kund och säljare, minns Michael.
Förtroendet avgjorde beslutet
Han var ute efter mer än siffror. Det handlade om att fånga helheten i varje kunddialog. Vilka specifika behov hade kunden? Vad hade man enats om? Vilken potential fanns framåt? Frågor som inte kunde besvaras i kalkylblad, utan krävde ett verktyg byggt för relationer.
– I grund och botten är vårt värde inte produkterna i sig, utan relationerna vi bygger och möjligheterna de öppnar för.
– Tidigare tog vi inte riktigt vara på de mjuka värdena i kunddialogen – framtidsvisionerna, insikterna, de små detaljerna som gör skillnad och det är just den informationen som måste samlas in och omsättas i handling. Det kräver ett CRM-system som verkligen kan fånga och hantera alla parametrar i en kundrelation, säger Michael.
Efter noggrann utvärdering av flera system och leverantörer, föll valet slutligen på SuperOffice CRM-system med Amesto Solutions som partner. Det som vägde tyngst var känslan av trygghet i relationen med Amesto och deras representanter, däribland Lotta Kovacs, Business Development Manager.
– Precis som när vi på EMUGE-FRANKEN säljer våra egna produkter, är hårdvaran bara halva processen. Du måste också ha en tillit, ett förtroende och känna att du är uppbackad när det verkligen gäller.
– Det var just det Lotta och teamet på Amesto var så skickliga på; att bygga förtroende, berättar Michael.
"Svårt att misslyckas med SuperOffice"
Implementeringen av SuperOffice blev ett tekniskt såväl som kulturellt skifte i verksamheten. Med en skräddarsydd setup, öppen kalenderstruktur och full transparens mellan sälj, support och teknik, lades grunden för ett helt nytt sätt att arbeta – tillsammans.
Ett drygt decennium senare är systemet idag en lika självklar som uppskattad del av vardagen där alla inkommande ärenden – från order och förfrågningar till fakturor – går via SuperOffice. Inget lämnas åt slumpen. Allt är sökbart, spårbart och delbart.
Michael och hans kollegor upplever att CRM-systemet har gjort hela organisationen mindre sårbar och betydligt mer samspelt.
– Det är svårt att misslyckas när SuperOffice stöttar. Vi är inte längre beroende av enskilda personer. Nu jobbar vi i stället i funktioner och det är en otrolig styrka. Det spelar ingen roll om någon är sjuk eller på semester – alla har tillgång till samma ärenden. Kunden får hjälp direkt, utan avbrott. Det är kundvård på riktigt!
Idag är SuperOffice mer än ett CRM-system hos EMUGE-FRANKEN. Det är den tysta medspelaren i kulisserna, som håller ihop vardagen. Från säljprocesser och kunddialoger till intern kommunikation och snabb support.
Effekterna märks också utåt – inte minst för kunderna. De får snabbare återkoppling och slipper leta efter rätt kontaktperson. Dessutom kan de själva följa status i sitt ärende via ett eget kundlogin i plattformen. Det skapar trygghet och klarhet, och sparar inte minst tid för alla parter.
– Här har vi fått mycket beröm från kunderna, just för att vi har en tydlig struktur och funktion som tar hand om deras ärende, berättar Michael.
Han beskriver hur det nya arbetssättet har lett till effektivitet och ökad kundvård i företaget, men också hur det bygger kultur internt. Medarbetarna delar nu anteckningar i kalendern, lämnar efter sig viktiga insikter och bygger vidare på varandras kundrelationer.
– Vi ville ha ett system som inte bevakar, utan underlättar. Ett som hjälper oss att samarbeta, dela information och stötta varandra i vardagen – oavsett roll. Och det är precis vad vi har fått. SuperOffice har blivit en självklar del av vårt arbetssätt. Nu klarar vi oss inte utan det här – det är vår livsnerv!
Om Emuge-Franken AB
EMUGE-FRANKEN AB är den svenska delen av den tyska EMUGE-FRANKEN-koncernen – en världsledande tillverkare av precisionsverktyg för gängning, borrning och fräsning. Med ett engagerat team i Sverige och nära kontakt med industrin, kombinerar företaget teknisk spets med personlig service och långsiktiga kundrelationer.